Penanganan Keluhan dan Penyelesaian

Prosedur ini berlaku untuk seluruh tahapan proses penanganan keluhan yang disampaikan oleh pihak internal maupun eksternal terkait layanan pemeriksaan halal, mulai dari penerimaan, pencatatan, verifikasi, evaluasi, tindak lanjut, hingga tahap penyelesaian dan pemberian umpan balik kepada pihak pengaju keluhan. Ruang lingkup ini mencakup berbagai bentuk keluhan, termasuk keluhan terkait pelayanan, ketidaksesuaian teknis, perilaku petugas, prosedur operasional, maupun aspek lain yang berdampak pada mutu layanan pemeriksaan halal. Selain itu, prosedur ini mencakup seluruh unit kerja, personel, auditor halal, serta pihak terkait lainnya yang memiliki peran dalam proses pemeriksaan halal di lingkungan LPH Galunggung. Implementasi ruang lingkup ini bertujuan untuk memastikan bahwa setiap keluhan ditangani secara konsisten, terstandar, dan terkoordinasi dengan baik guna menjaga profesionalisme, integritas, dan kepercayaan publik terhadap lembaga.

Penyusunan prosedur penanganan keluhan pada LPH Galunggung disusun dengan berpedoman pada ketentuan regulasi nasional dan dokumen acuan teknis yang berlaku untuk penyelenggaraan Jaminan Produk Halal. Dasar referensi ini dimaksudkan untuk memastikan bahwa proses penanganan keluhan dilaksanakan secara konsisten, transparan, serta dapat dipertanggungjawabkan baik dari aspek hukum maupun operasional. Adapun referensi yang digunakan adalah sebagai berikut: 

1. Undang-Undang Nomor 33 Tahun 2014 tentang Jaminan Produk Halal.

2. PP Nomor 42 Tahun 2024 tentang Penyelenggaraan Jaminan Produk Halal.

3. Peraturan Menteri Agama Nomor 26 Tahun 2019 tentang Penyelenggaraan Jaminan Produk Halal.

4. Keputusan Kepala BPJPH Nomor 141 Tahun 2021 tentang Tata Cara Pembayaran Tarif Layanan BLU BPJPH.

5. Keputusan Menteri Agama Nomor 748 Tahun 2021 tentang Jenis Produk yang Wajib Bersertifikat Halal.

6. SOP Pengendalian Dokumen dan Rekaman Mutu LPH Galunggung.

Dalam rangka memberikan kejelasan pemahaman dan keseragaman interpretasi terhadap istilah yang digunakan dalam prosedur penanganan keluhan, bagian definisi ini disusun untuk menjelaskan makna istilah pokok yang berkaitan langsung dengan proses penanganan keluhan di lingkungan LPH Galunggung. Definisi ini berfungsi sebagai dasar acuan bagi seluruh personel dan pihak terkait dalam memahami ruang lingkup, konteks, serta batasan suatu istilah yang dipergunakan dalam dokumen prosedur ini. Penetapan definisi ini juga dimaksudkan untuk menghindari perbedaan persepsi dalam pelaksanaannya, sehingga seluruh proses penerimaan, analisis, tindak lanjut, dan penyelesaian keluhan dapat dilakukan secara konsisten, akurat, objektif, dan sesuai dengan ketentuan regulasi Jaminan Produk Halal yang berlaku. Dengan demikian, setiap pihak yang berkepentingan dapat memahami tanggung jawab, hak, dan kewajibannya secara jelas. Keluhan adalah pernyataan ketidakpuasan yang disampaikan oleh pelaku usaha atau pengguna layanan kepada LPH Galunggung akibat tidak terpenuhinya persyaratan, keinginan, atau ekspektasi terhadap layanan pemeriksaan halal.

Bagian ini menjelaskan alur dan mekanisme penanganan keluhan di LPH Galunggung sebagai acuan pelaksanaan proses penyampaian, pencatatan, validasi, tindak lanjut, serta penyelesaian keluhan secara sistematis dan terstruktur. Prosedur ini memastikan bahwa setiap keluhan ditangani secara transparan, tepat waktu, dan dapat dipertanggungjawabkan, sehingga meningkatkan kualitas layanan pemeriksaan halal dan menjaga kepercayaan para pengguna layanan.

1. Keluhan dapat disampaikan kepada LPH Galunggung oleh:

a. Pelaku usaha atau pihak pengguna layanan akibat tidak terpenuhinya harapan terhadap layanan pemeriksaan halal.

b. Pihak internal LPH (staf, pemeriksa halal, atau penguji) terkait ketidaksesuaian pelaksanaan layanan.

2. Keluhan dapat disampaikan secara lisan atau tertulis melalui:

a. Email resmi LPH Galunggung

b. Formulir keluhan

c. Telepon atau pesan layanan

d. Rapat layanan atau mekanisme formal lainnya

3. Setiap keluhan yang diterima segera didokumentasikan oleh Sekretaris LPH menggunakan Formulir Rekaman Keluhan.

4. Sekretaris LPH melakukan validasi awal keluhan.

a. Jika keluhan tidak relevan dengan layanan halal, Sekretaris LPH melakukan konfirmasi kepada pemberi keluhan bahwa keluhan tidak dapat diproses.

b. Jika keluhan relevan dengan layanan halal, Sekretaris LPH menyampaikan keluhan kepada Koordinator Mutu untuk ditindaklanjuti.

5. Koordinator Mutu melakukan tindak lanjut berupa: a. Investigasi/penyelidikan terhadap sumber dan kondisi keluhan. b. Menetapkan tindakan pencegahan dan perbaikan yang diperlukan. c. Memastikan tindakan perbaikan dilaksanakan secara efektif. 6. Penyelesaian keluhan dilakukan paling lambat 14 (empat belas) hari kerja sejak keluhan diterima dan divalidasi.

7. Kepala LPH menandatangani surat pemberitahuan hasil penyelesaian keluhan secara formal kepada pemberi keluhan.

Bagian ini menjelaskan struktur pembagian peran dalam proses penanganan keluhan di LPH Galunggung sebagai bagian dari komitmen untuk menjaga mutu layanan pemeriksaan halal. Pembagian tugas dilakukan agar setiap peran organisasi memiliki kejelasan fungsi, alur pelaporan, dan otoritas dalam proses penyelesaian keluhan, sehingga tidak terjadi tumpang tindih atau keterlambatan penanganan. Selain itu, pengaturan tugas dan tanggung jawab ini bertujuan untuk memastikan bahwa setiap keluhan ditindaklanjuti secara objektif dan profesional sesuai standar operasional LPH Galunggung. Melalui definisi peran yang jelas, diharapkan proses penanganan keluhan dapat berjalan transparan, efektif, dan memberikan kepuasan kepada pihak pengadu serta menjamin peningkatan mutu layanan secara berkelanjutan.

1. Sekretaris LPH a. Menerima keluhan, mendokumentasikan, dan melakukan validasi keluhan. b. Mengonfirmasi kepada pemberi keluhan jika keluhan tidak relevan. c. Menyampaikan keluhan relevan kepada Koordinator Mutu. 

2. Koordinator Mutu a. Melakukan investigasi untuk menentukan tindakan korektif dan pencegahan. b. Mengambil tindakan pencegahan dan perbaikan yang sesuai. c. Memastikan efektivitas tindakan perbaikan. d. Menjamin keluhan diselesaikan dalam waktu maksimal 14 hari kerja.

3. Kepala LPH a. Menyetujui keputusan penyelesaian keluhan. b. Menandatangani surat pemberitahuan formal hasil penyelesaian kepada pihak pengadu.

Your content goes here. Edit or remove this text inline or in the module Content settings. You can also style every aspect of this content in the module Design settings and even apply custom CSS to this text in the module Advanced settings.

Downlod formulir penanganan Keluhan dan Banding -} https://drive.google.com/file/d/1LHwIQ3NiCB-hnNj3lNcaraVn54WSRqTx/view?usp=sharing